Почта России расширила цифровые каналы обслуживания, интегрировав российский мессенджер MAX в свою омниканальную платформу для коммуникаций с клиентами. Теперь пользователи MAX могут через чат-бота получать помощь по почтовым услугам, а сложные запросы будут автоматически перенаправляться живым операторам.

Платформа, разработанная компанией-резидентом «Сколково» CraftTalk, была внедрена в 2025 году и уже объединяет все основные онлайн-каналы Почты: официальный сайт, мобильное приложение и чаты в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Подключение нового канала в MAX заняло всего несколько дней благодаря заблаговременно предусмотренной в платформе возможности быстрой интеграции.

«Мы видим растущий спрос на общение в мессенджерах — за последние три месяца количество таких обращений к нам почти удвоилось. Запуск бота в MAX позволяет клиенту в несколько клитков отправить посылку, записаться в отделение или вызвать курьера. Если вопрос нестандартный, диалог мгновенно переключается на специалиста контакт-центра», — пояснил директор блока по управлению онлайн-каналами Почты России Дахир Семёнов.

«Ключевой задачей при подключении MAX была поддержка сложных логических сценариев, которые уже работают в платформе Почты. Поскольку наше решение интегрировано с внутренними системами клиента, это позволяет и ИИ-ассистенту, и операторам оказывать персонализированный сервис, имея полный контекст запроса», — добавил генеральный директор CraftTalk Денис Петухов.

Справка: Почта России — крупнейший национальный почтово-логистический оператор, обслуживающий свыше 38 000 отделений по всей стране. Компания ежегодно обрабатывает около 2,1 млрд писем и 160 млн посылок, активно переводя юридически значимую корреспонденцию в цифровой формат.